酒店突发事件处理技巧——意外篇
- 梦旅程
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- 2023-03-23 09:26:05
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人们的日常出行离不开酒店，其在现代社会中承担的社会功能越来越多，如何避免处理突发事件，成为每个酒店从业人员都该思考的问题。上次介绍了有关服务的酒店突发事件处理技巧，今天，梦旅程酒店小编再次给大家带来了处理意外的技巧。
什么叫意外？其实，日常生活中，我们经常遇到停水、停电、停气等问题，严重点的，或许还会经历地震、洪水、台风，不过有政府军队的帮助，这些意外很少会对我们的生活产生实际影响。但酒店这种服务业就是个例外了，一旦不能及时解决，口碑崩坏，往往会花上几十乃至上百倍的成本挽回客户，这就有些得不偿失了，而如果处理得当，反倒会成为酒店成长的助力，博取客户的信任。
针对这点，小编我特意挑了几点出来讲解一下。
一、突发停水
1. 停水后，工作人员第一时间安抚客户，然后通知前厅总台，告知停水情况，在新客户入住前进行情况说明，以防客户入住后发现无水投诉。另外，也还要通知管理人员，在预订系统、分销渠道上增添有关停水的信息，或者直接关闭线上通道。
2. 排查停水原因，确定具体维修时间，预计来水时间，然后告知酒店各个部门和客户。
3. 如果停水和维修时间超过一定时间限度，马上通知在住客户，由他们自身决定去留，并对此事完全负责，诚恳地道歉。无论客户是续住还是退房，都可采取一定优惠，争取让客户满意。
4. 若新来客户在知晓停水情况后，仍然选择入住，酒店也该把优惠提升到最大。
5. 停水期间，运送纯净水，满足客户基本用水的需要。
二、突发停电
1. 停电时，酒店应派遣工作人员携带基础照明设备至每个楼层巡视，安抚客户，告知情况，防止混乱和事故发生。
2. 迅速联系相关人员，抓紧时间了解停电原因、处理方法和处理时间等情况，然后根据就具体情况处理相关事宜。
3. 若有客户急于退房，工作人员应委婉告知情况特殊，请稍后退房，然后用优惠折扣或赠送物品作为补偿。
三、突发火情
1. 出现火灾，在控制范围内迅速按培训视情处理，并上报。
2. 电源故障引起的火灾，应先切断电源，再行灭火。
3. 厨房的火情，应切断燃气设备，防止事态升级。
4. 若起火原因、地点不明，立即拨打119电话，疏散在住客户，以生命安全为主。
四、客户信息泄露
1. 立即联系公安部门，立案调查。
2. 酒店发表道歉声明，实事求是，不要隐瞒，承诺给客户补偿，及时解决问题。
3. 建立专门网站和电话服务中心，回应宾客对此次事件的咨询。
4. 增强防护措施，杜绝下次事件的发生。
5. 时刻跟进案情进展。
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