酒店如何做好差评管理？

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不管酒店的服务做的多好，始终无法做到十全十美，总可能有客人给差评。酒店如何做好差评管理，对酒店效益的提升和酒店形象的维护也是十分重要的。

不管酒店人如何努力，对员工做出何种培训，或者说服务尽善尽美，差评还是可能发生。所谓“众口难调”可能就是如此。差评对于酒店的影响是很大的。不仅可能拉低客人好感度，损害酒店形象，还可能导致订单流失。所以，酒店如何做好差评管理是非常重要的。

这篇文章从差评的主要类别，以及怎么样处理差评这两个方面，探讨一下如何将差评带来的不良影响最小化。

一、差评的类别

1. 事实夸大型

事实夸大型差评指的是问题是客观存在的事实，但是客人的表述不一定会客观。比如说，前台“表情冷漠”可能被描述为“前台服务态度不好”甚至是“前台服务态度很差”。虽然前台服务存在一定问题是事实，但是被客人夸大后就会显得很严重。

2. 模糊型差评

客人在评价的时候也不是每次都会说的很细致，且大多数客人差评只是简单的几句话，粗略的评价一下，比如“周边环境不好”“卫生做的不彻底”“早餐味道一般”这样的很模糊的评价，这种就是模糊型差评。

3. 事实型差评

这类差评与实际情况出入不大，但是也只是相对的，从客人的主观感受来的，比如，潮汕一带的游客来四川游玩，觉的当地酒店早餐“口味重，又很油腻，根本吃不了”，但本地游客和贵州、云南的游客却觉得很好吃。

因为潮汕人不吃辣，饮食也偏滋补、清淡，但这属于客人的真实感受，这类差评就是事实型差评。

二、如何回复差评？

在今年的七月初，携程公布了最新的点评规则：”携程客服不再有权查询、修改或删除点评。客人如果对点评内容有追加，可通过携程APP登录后进行相应操作”

在差评不能删除、修改的情况下，酒店能做的就是妥善回复好差评。

1. 时效性

对于酒店新产生的差评，时效性是很重要的。你想一下，在客人给出差评的时间，说不定已经被很多浏览者看过了。而这部分客人很有可能因为你的差评回复不到位白白流失。所以，看到出现差评，越早回复越好。

2. 差评回复技巧

差评回复是有技巧的，不要让会让客人觉得没有诚意，觉得酒店完全是在敷衍了事，但是，万变不离其中的方式“表达歉意+解释原因+提出改进措施+强调不会再犯”这个是都可以用的。

这里一定要记住，即使不是酒店的问题，也要尽量摆出真诚的态度，而不是在差评回复区与客人吵架，这样即使能让浏览者相信酒店的说辞，从态度上也会让客人觉得酒店不友好。

不管怎么做好差评回复，酒店做好产品和服务本身，才是最重要的。关于酒店如何做好差评管理就先说到这里，想了解更多酒店运营管理方面的知识可以前往梦旅程酒店官网，注册就能免费体验酒店民宿管理系统。

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